家政公司漠视“售后服务”

收取介绍费前，家政服务公司口口声声承诺“1年内免费更换保姆”；向客户收了介绍费后随便介绍一个保姆，之后就不闻不问了。连日来，多名读者向本报市民热线5589999反映：这些家政公司为何一点也不讲究“售后服务”呢？

免费更换保姆？说着好听

6月8日，读者辛先生向本报市民热线5589999反映说，他们家今年2月份通过一家家政公司找了一个保姆，家政公司满口承诺：“如有问题，1年内免费更换保姆。”5月18日，保姆因为家人生病要赶回家，辛先生同意与这名保姆中途解约，并依照与家政公司的事先约定，要求对方免费更换保姆。没想到，一名女经理声称：我们已经换人了，这件事不是我们经手的，我们不负责。

辛先生感到不理解：怎么换人是你们内部的事情，但你们的公司还在呀。再三追问下，女经理答应说：“我们尽量给你安排吧。” 这一“安排”就拖到现在，还没有“安排”出个结果，对方总是说“没保姆！”前几天，辛先生干脆以新客户的名义与这家家政公司联系，对方当场就答复：“要保姆啊？有，有的是！”

辛先生这才恍然大悟：新客户可以收取介绍费，而老客户收不到了。

无独有偶。读者张女士去年与一家家政中介联系请保姆，对方介绍了3个保姆，一个比一个差，张女士还是付了100元中介费。今年春节后，张女士只好通过另外一家家政公司找了一名保姆，但保姆因故中途退出，家政公司口头上说得很好听：“没问题，我们帮你换。”但快一个月了也没下文，张女士只好又去找了第三家家政公司。中介费付了300元，“找保姆”的时间大大多于“用保姆”的时间。

保姆与家政公司是什么关系

据粗略估计，我市已经接受社区家政服务的家庭约占15%至20%左右，但我市家庭服务业不够规范的老毛病越来越突出。市民要通过家政公司找到合意的保姆可谓难上加难，家政服务人员普遍年龄偏大、素质偏低，基本上没有接受专业培训。他们的流动性较大，一些家政公司往往既没有替用户负责，也没有替保姆负责，对保姆没有岗前培训，更谈不上“售后服务”了。一旦家政服务人员出了纰漏，顾客只好自认倒霉。此外，保姆工作的流动性强，不断挑选雇主，这山望那山高，又没有可以制约她的东西，有的雇主两个月被迫换了三套住宅钥匙；而保姆的工作性质客观上为犯罪提供了方便。有的保姆头一两天手脚特别勤快，嘴巴特别甜，取得信任后再伺机下手。

家政公司和保姆之间是“劳动关系”还是“劳务关系”？是“雇佣关系”还是“中介关系”？我市多家家政公司说法不一。缺乏明确定位和服务范围界定，没有行业准入标准和从业资格认定，没有统一的服务规范和收费标准。可以说，无法可依、无章可循是家政公司普遍漠视“售后服务”的主要原因。

售后服务最好靠合同约束

记者了解到，市民在委托家政公司介绍保姆时，服务合同条款都十分简单，只是象征性地写上几条，一些家政公司以此来规避责任。因此，法律界人士指出，最好通过签订合法有效的合同来约束家政公司的行为。

律师认为，家政服务合同属于《合同法》中的居间合同，“售后服务”条款可以通过合同固定下来，到时家政公司赖不了账。更为重要的是，一旦不良保姆侵犯了雇主的人身财产安全，也便于公安机关侦破。

(张华 厦门晚报)