一、形象意识

　　1、树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。

　　2、勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方。

　　3、讲普通话，使用文明礼貌用语。

　　二、仪容仪表

　　1、衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。

　　2、上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。

　　3、头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。

　　三、言谈

　　1、熟练掌握普通话，能与用户进行交谈。交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。

　　2、善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。

　　3、闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。

　　四、问候的方式方法与问候语

　　1、问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。

　　2、问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。

　　3、问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。

　　4、使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

　　5、与人交流是眼神要平静、平和、平视。

　　五、举止、行为

　　1、不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。

　　2、工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。

　　3、不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。

　　4、行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。

　　5、尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。

　　6、具备危险防患意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，提早解除危险。

　　7、用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。进门需要敲门，经过允许方可进入。离开房间时，把门带上轻轻关上。

　　8、接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。

　　9、与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。