(本报记者李楠)2004年4月24日，为期两天的中国·郑州首届家政文化广场活动在绿城广场拉开了帷幕，这是我国首次家政文化广场活动。此次“家政文化广场”的主题是了解家政、参与家政、选择家政，展示会上还开设了家政专用设施和家庭生活用品展示专区，向广大市民介绍家政行业的服务质量、特色，以促进整个行业的良性发展、规范运行。

近年来，随着人们生活质量的不断提高，居住服务消费有了大幅增加，家政服务已走近寻常百姓家。全国各地的家政服务业在迅速地发展，一时间大大小小的家政公司呈遍地开花之势。但由于家政服务业行业规范的缺席，使得家政市场较为混乱，如何使这个新兴行业成为一个健康发展的产业，就成为了求职者、消费者、家政服务企业和政府部门共同关心的话题。

家政服务消费市场大

“对不起，我们已预订满了，请留下您的电话，只要服务员空下来我们就给您回电话！”2004年4月26日上午，记者来到位于太原市平阳路的一家家政服务公司，还没进门就听到里面的电话此起彼伏，接线员一边忙着听电话，一边拿着笔飞快地记录着。

“五一黄金周马上就到了，很多人家都愿意在全家出游前将房屋彻底打扫一遍，图得就是一个省事和一份好心情。”一位工作人员对记者说，她和伙伴上午刚给太原市老军营小区的一个住户进行了全套保洁，下午还要出发。“现在人们生活好了，消费观念也变了，都愿意花钱买真正的休假，过去那种放假比上班还累的状况已经被很多人所抛弃。现在我们在过年过节时，每天都要干八九个小时。”一上午她们已经接了20多个预订电话，在五一黄金周结束前已经基本排满了，而对一些距离太远的客户也只好婉言谢绝。该家政公司经理对记者说，他做了七八年的家政服务，今年的五一节是他们活最多的一次，这说明省城居民的消费理念已经有了大的飞跃。

眼下家政服务市场紧俏，已不单单是过年过节的家庭清洁方面。北京、上海等城市今年还出现了“保姆荒”，2004年1月2日，首批经过培训的四川籍“订单保姆”赶赴京城，这是北京各家政公司为应对“保姆荒”，提前两个月的时间向四川某家政服务公司预订的。由于四川方面节前外出打工的动员工作非常困难，原定500人的赴京保姆队伍只去了70多人，这些家政服务员当即就被北京各家政公司一抢而空。据北京家政服务协会测算，2004年北京家政服务员缺口达3万多人。

业内人士介绍，全国各地的家政服务员都在不同程度上存在缺口，人们对家政服务已不仅仅局限于钟点工搞卫生、做家务，而希望请个全能型的家政员，能把家里的大小杂事都给安排了，从而让自己能在家里得到更充分的休息和充电。专家认为，随着人们家居消费理念的不断变化，家政服务的需求将越来越大，家政服务市场潜力无限。

家政服务 零散混乱

如今，家政服务的投诉率也随着市场需求的扩大而明显增多。家里的卫生间收拾到什么程度才叫干净？保洁员一小时最少要擦几块玻璃？……随着家政服务市场的升温，家政服务市场欠缺行业标准的问题也日益凸显。

家住太原市漪汾苑小区的吴大妈，今年大年前请了个家政服务员来家搞卫生，原想干干净净过个春节，却因为保洁员的服务生了个闲气：“说好了按小时付工钱，可1个多小时才擦了一扇窗户，这不是磨洋工吗？”大妈气愤地给家政公司打了投诉电话。而被投诉的保洁员也是一肚子委屈：她家厨房的玻璃很久没擦了，又是油又是灰，没向她多收钱就算不错了。目前家政业尚没有一个统一的服务、收费标准，这就导致家政服务人员和消费者对服务的结果评判不一，也使得服务质量很不稳定。加上一些“黑中介”借机通过低廉的价格搞恶意竞争，结果使得家政服务业的投诉不断，损害了其整体形象。

一张桌子加一部电话就可以办一家家政公司，把求职者介绍出去，向消费者收取了中介费就算完事，这是目前家政中介的普遍做法。家住太原市杏花岭区的秦女士，三个月前在家门口的职介所找了个保姆，保姆干了不到两个月便不见了踪影，随后她发现，放在家中的首饰也不翼而飞。经民警调查，保姆留在家政介绍所的身份证号码根本就是假的，追赃因而没了头绪。秦女士损失近万元，她认为中介公司太不负责，应承担她的部分损失。而中介公司认为自己只负责提供信息，收取应得的信息费，并不能保证从业人员工作中的行为，所以认为此事与他们无关。据了解，目前这场纠纷依然没有得到很好地解决。

类似事件在家政服务业并不鲜见，业内人士分析，这与当前家政中介“一锤子买卖”的经营模式有很大关系。在这样的服务下，家政人员与消费者都只是松散的口头协议，相互之间没有制约。由于家政服务人员的良莠不齐，出现损坏客户家中用品而拒绝赔偿和偷盗等行为，就不足为奇了。与之相对应，这样的口头协议也使得家政服务人员的利益得不到充分保障，一些不良消费者对家政服务人员进行语言侮辱和克扣工资的现象也时有发生。而这样的家政中介经营模式最终的结果，也使得家政中介公司的形象大打折扣，其规模发展受到了严重的制约。有关专家表示，尽快出台家政服务业的行业标准，是规范当前混乱的家政服务市场的当务之急，应当引起相关部门的关注。

家政服务 亟待改进

目前，家政服务业里小公司经营困难，种种不规范行为也给从业人员和客户带来了风险。家政服务不签劳动合同是常事，出了问题很难依法解决，一些非法中介利用介绍家政揽钱，常常是骗到钱就换个地方。正规家政公司在挣钱的同时，也捏着一把汗，对于家政服务中出现的偷盗、伤害等诸多问题，没有一部行业规范来加以调整，给家政公司的利益带来了不确定因素。针对这一行业特征，专家建议：首先国家尽早出台家政行业的企业准入标准、消费最低限价等相关法规，以进一步规范家政市场，切实维护经营者、家政服务人员和消费者的合法权益。其次行业内部要尽快形成统一的服务标准。家政服务的项目比较繁琐，各类顾客的家居环境也不一样，因此不宜笼统地制订家政服务标准，而应该根据不同的情况，分门别类制订标准。比如说擦玻璃，可以规定家政员要使用公司统一的清洁剂，擦后的玻璃表面不能留下任何擦拭的痕迹，擦过的玻璃上不允许有水印、油花等，如有客户投诉则要进行相应的经济处罚。如果服务员工作中有消极怠工等行为，顾客可以拒付款。

第三家政企业要加强对家政服务员的社会保障安排。除了让从业人员领取养老、失业、大病医疗和工伤等“四险”外，还要针对行业特点，探索让保姆投保“意外伤害险”、“第三方责任险”等专业险种。从业人员在服务时不慎受伤或造成客户家庭的人身伤害、财产损失，都可以向保险公司索赔，这为家政员和用户的利益上了个双保险，利于提高服务质量。

最后，要加强专业培训。针对不少保姆在上岗前进行短期“实战强化培训”的情况，专家提出家政再培训，即先实践再拿证，这样，不仅从业者能有一定的经济基础负担培训开支，而且实践本身就是一种学习，可以增加他们参加再培训的热情。而且应根据从业者的专业水平分层管理，这既大大减轻了家政行业的培训难题，又可适应不同层次的用户要求。

令人欣喜的是，在沈阳一种新的家政服务管理模式正在悄然兴起，弥补了一般家政中介带来的种种漏洞。在沈阳大都市家政服务中心里，有一批固定的家政员工，活由公司派，工资也由公司发，该公司实行的是员工制管理模式。所谓员工制就是指家政服务公司与求职者签订用工合同，吸纳他们为公司员工；公司与用户签订劳务合同，负责提供家政服务。这样消费者与家政公司间的关系将由正规的家政服务合同来取代，使得几方的利益都能得到真正保障。现在沈阳大都市家政服务中心已成为当地家政服务的优质品牌，业务量和公司规模也在不断扩大。家政服务业已越来越多地走入我们的生活，受此启发，我们的家政行业管理部门和服务企业应当如何改进自己的工作呢？我们期待着规范的家政服务能更快地走入寻常百姓家。

(山西日报)